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Bürgerfreundliche Kommunikation

Bürgerfreundliche Kommunikation bedeutet, dass Du komplizierte Fachsprache durch klare, einfache Formulierungen ersetzt, die jeder versteht. Sie spart Zeit, reduziert Rückfragen und stärkt das Vertrauen zwischen Bürgern und Verwaltung.

Das Wichtigste in Kürze:

  • Bürgerfreundliche Kommunikation reduziert Missverständnisse und schafft Vertrauen.
  • Klare, kurze Sätze und der Verzicht auf Fachbegriffe erleichtern das Verstehen.
  • Höflichkeit und Wertschätzung in der Anrede und im Ton fördern Nähe und Akzeptanz.
  • Eine schnelle, transparente Rückmeldung hilft, Fragen und Unsicherheiten zu vermeiden.

Warum entstehen Missverständnisse?

Die Sprache in Behörden ist oft zu komplex, formell und distanziert, was Bürger abschreckt.

  • Begriffe wie „Bezugnehmend auf Ihr Schreiben“ oder „Es wurde entschieden“ klingen unpersönlich und verwirrend.
  • Der „Fluch des Wissens“ führt dazu, dass Fachleute vergessen, wie kompliziert ihre Sprache für Außenstehende wirkt.
  • Bürger verstehen oft nicht, was gemeint ist, obwohl die besten Absichten dahinterstehen, was zu Frust und Rückfragen führt.

Wie sparst Du durch bürgerfreundliche Kommunikation Zeit?

Kommst Du direkt auf den Punkt, weiß der Bürger sofort, worum es geht. Und das bedeutet: Weniger Rückfragen, weniger E-Mails, weniger unnötige Telefonate.

Bürgerfreundliche Kommunikation bewirkt reibungslosere Abläufe in der Behörde. So kannst Du Dich auf die wirklich wichtigen Dinge konzentrieren. Und es reduziert den Frust auf beiden Seiten.

Beispiele:

  • Statt „Bezugnehmend auf Ihr Schreiben“ kannst Du schreiben: „Danke für Ihre Nachricht.“
  • Statt „Es wurde entschieden“ schreib lieber: „Wir haben entschieden.“
  • Statt „Ihr Anliegen wurde bearbeitet“ lieber: „Wir haben Ihr Anliegen bearbeitet.“

Warum solltest Du bürgerfreundlicher kommunizieren?

Wenn Bürger besser verstehen, was Du von ihnen willst, spart das Zeit und Nerven – für beide Seiten. Verstehe es als eine Art Service: Wie in einem Restaurant, in dem Du dem Gast ein perfekt zubereitetes Gericht servierst.

Ein Text, den der Bürger sofort versteht, hinterlässt einen positiven Eindruck. Er bewirkt, dass er mit Deiner Arbeit zufrieden ist. Denn letztendlich geht es darum, dass der „Draht“ zwischen Behörde und Bürger reibungslos funktioniert. Die gute Nachricht: Es ist einfacher, als Du vielleicht denkst.

Wie vermittelst Du Nähe und Wertschätzung?

Eine der größten Herausforderungen in der Behördenkommunikation ist die Distanz, die oft entsteht. Viele Bürger haben das Gefühl, dass sie nur eine Nummer sind und ihr Anliegen nicht wirklich ernst genommen wird.

Das liegt daran, dass die Schreiben formell und distanziert wirken. Hier hast Du die Möglichkeit, mit wenigen Änderungen eine große Wirkung zu erzielen.

Ein kleiner Trick: Verwende eine aktive Sprache und personalisiere Deine Kommunikation. Statt „Sehr geehrte Damen und Herren“ könntest Du schreiben: „Guten Tag, Frau Müller.“ Das wirkt sofort viel persönlicher und zeigt dem Bürger, dass Du ihn wahrnimmst.

Auch der Abschluss eines Schreibens kann den Unterschied machen. Anstatt „Mit freundlichen Grüßen“ kannst Du zum Beispiel „Beste Grüße“ oder „Schöne Grüße aus dem Rathaus“ verwenden. Das schafft Nähe und lässt Dich weniger wie eine anonyme Behörde erscheinen.

Und hier noch ein Tipp: Wertschätzung zeigt sich auch darin, dass Du auf die Fragen und Anliegen des Bürgers eingehst. Stellt er eine Rückfrage, bedanke Dich für den Hinweis und beantworte die Frage so präzise und verständlich wie möglich. Das zeigt, dass Du ihn ernst nimmst und sein Anliegen wichtig ist.

Ein weiterer Punkt: Die Struktur des Textes. Ein langer, unstrukturierter Text wirkt auf den Leser wie ein unübersichtlicher Berg. Teile Deinen Text in klare Absätze ein, setze Zwischenüberschriften und arbeite mit Aufzählungen. So kann der Bürger den Text besser erfassen und versteht auf Anhieb, worum es geht.

Beispiele:

  • Anrede: „Guten Tag, Herr Schmidt“ statt „Sehr geehrte Damen und Herren“.
  • Klarheit: „Bitte senden Sie uns das Formular bis Freitag“ statt „Wir bitten um Rücksendung des Formulars bis zum genannten Termin“.
  • Struktur: Verwende Absätze und Zwischenüberschriften, um den Text übersichtlich zu gestalten.

Wie hilft Dir das Eisberg-Modell bei bürgerfreundlicher Kommunikation?

Du kennst sicher das Eisberg-Modell der Kommunikation. Es besagt, dass nur ein kleiner Teil der Kommunikation sichtbar ist – die Worte. Der Großteil, nämlich der emotionale und zwischenmenschliche Teil, bleibt unsichtbar.

Wenn Du schriftlich kommunizierst, fehlt dieser unsichtbare Teil. Umso wichtiger ist es, dass Deine Worte klar und deutlich sind. Denn sie sind das einzige Mittel, das Du hast, um dem Bürger Deine Botschaft zu vermitteln.

Wenn Dein Schreiben kompliziert und unpersönlich ist, entsteht leicht der Eindruck, dass Du den Bürger nicht ernst nimmst. Das führt zu Frust und Missverständnissen. Aber schreibst Du freundlich und klar, vermittelst Du auch schriftlich, dass Du den Bürger wertschätzt und sein Anliegen wichtig ist. Und das verbessert die Beziehung zwischen Behörde und Bürger enorm.

Zusammengefasst: Bürgerfreundliche Kommunikation macht Dein Leben leichter. Sie spart Zeit, reduziert Missverständnisse und sorgt dafür, dass Bürger und Behörde auf Augenhöhe kommunizieren. Und das Beste daran: Es ist leicht umzusetzen! Mit ein paar kleinen Anpassungen in Deiner Sprache kannst Du große Veränderungen bewirken.

Erklärung von Begriffen zum Thema bürgerfreundliche Kommunikation

  • Behördensprache: Behördensprache ist eine oft formale und schwer verständliche Ausdrucksweise, die in vielen Verwaltungen genutzt wird. Sie besteht aus langen Sätzen, Fachbegriffen und verschachtelten Strukturen, die Bürgern das Verstehen erschweren.
  • Aktive Sprache: Aktive Sprache stellt den Handelnden in den Vordergrund, anstatt Ereignisse passiv zu beschreiben. Beispielsweise wird aus „Es wurde entschieden“ das klarere „Wir haben entschieden“. Dadurch wirkt der Text lebendiger und persönlicher.
  • Fluch des Wissens: Der Fluch des Wissens beschreibt, dass Experten häufig vergessen, wie es ist, ein Thema nicht zu verstehen. Sie verwenden oft Fachjargon und komplexe Erklärungen, die Laien nur schwer nachvollziehen können.
  • Eisberg-Modell: Das Eisberg-Modell zeigt, dass nur ein kleiner Teil der Kommunikation sichtbar ist – die Worte. Der größere, unsichtbare Teil umfasst Gefühle, Stimmungen und Hintergedanken, die trotzdem eine große Rolle beim Verstehen spielen.