Finanzdienstleister:
Unternehmen sparen Millionen mit verständlichen Dokumenten
Amerikanische Firmen und Behörden sparen schon seit Jahrzehnten Millionen, indem sie in Briefen und Dokumenten verständliches Englisch nutzen. Deutschland und Europa entdecken das Potenzial verständlicher Sprache nur langsam. Diese Erfolgsgeschichte zeigt, wie verständliche Kommunikation die Leistung ganzer Unternehmen verbessert, Fehler reduziert und Mitarbeiter zufriedener macht.
Mit verständlichen Informationen die Effizienz steigern
Ein Beratungsunternehmen in Toronto erforschte die Auswirkungen von verständlicher Sprache in Unternehmen. Ziel war es, die Vorteile verständlicher Sprache („Plain Language“) in internen Informationssystemen zu untersuchen. Das Projekt wurde beim Finanzdienstleister Solutia durchgeführt (Name geändert) und vom kanadischen Staat gefördert.
Die Auswirkungen klarer Sprache bei Solutia im Überblick
Problem: Schwer lesbare Dokumente kosten Mitarbeiter viel Zeit und führen zu Fehlern
Kundenbetreuer sind die Hauptnutzer des Informationssystems bei Solutia. Sie sind die wichtigsten Ansprechpartner für Kunden, die per Telefon etwas über Produkte und Dienstleistungen von Solutia erfahren möchten. Wenn Kundenbetreuer Hilfe brauchen, wenden sie sich an Help-Desk-Mitarbeiter. So vermeiden sie lange Wartezeiten für Kunden.
Solutia stand vor einer branchenüblichen Herausforderung: Die Kundenbetreuer im Kontaktzentrum waren von zu vielen Informationen überfordert. Das führte zu vielen Anrufen beim Help-Desk, zu Fehlern und Verzögerungen in der Beratung. Das Projektteam nahm sich dieser Herausforderung an. Es verbesserte fünf repräsentative Online-Dokumente, indem es sie in verständlicher Sprache neu formulierte und übersichtlich strukturierte.
Erfolge übertrafen die Erwartungen
Das Experiment war einfach, aber wirkungsvoll. 30 Kundenbetreuer wurden in zwei Gruppen aufgeteilt: Eine Gruppe verwendete die ursprünglichen Dokumente, die andere Gruppe nutzte die überarbeiteten Plain-Language-Dokumente.
Die Ergebnisse waren bemerkenswert: Die Kundenbetreuer aus der Plain-Language-Gruppe zeigten
- eine um 36,9 % gesteigerte Produktivität
- 77,1 % weniger Fehler
- 17,4 % weniger interne Anfragen an den Help-Desk und
- eine um 10,5 % verringerte Dauer dieser Anrufe.
Ein Proband der Plain-Language-Gruppe brachte es auf den Punkt:
Bis zu achtstellige Einsparungen – zufriedene Mitarbeiter
Die finanziellen Vorteile waren beeindruckend. Die Experten berechneten, dass Solutia in drei Jahren bis zu 15,2 Millionen CAD einsparen könnte. Nach der Testphase waren 61,2 % der Mitarbeiter in der Plain-Language-Gruppe zufriedener mit ihren Dokumenten.
Laut der Umfrage bevorzugten die Teilnehmer in der Plain-Language-Gruppe alle Aspekte ihrer Dokumente. Sie fanden, dass die Testdokumente es ihnen erleichterten, Informationen für ihre Arbeit zu finden, zu verstehen und anzuwenden.
Das Projekt war erfolgreich und brachte positive Ergebnisse. Deshalb änderte Solutia seine Meinung zur verständlichen Sprache. Solutia war nun bereit:
– ihre alten Methoden für das Erstellen von Material für Kontaktzentren zu ändern.
– dauerhaft Ressourcen für die Nutzung verständlicher Sprache bereitzustellen.
Verständliche Sprache: Strategisches Werkzeug für bessere Unternehmensleistung und Qualität
Solutias Geschichte beweist: Einfache Sprache hilft nicht nur bei der Kommunikation. Sie ist ein strategisches Werkzeug, um die Leistung und Qualität eines Unternehmens zu verbessern. Verständliche Sprache steigert die Produktivität, verringert Fehler und erhöht Gewinne.
Erfahre im Gespräch mit uns, wie Du verständliche Sprache in Deinem Unternehmen einführst.
Nimm Kontakt zu uns auf
Dein Ansprechpartner:
Gidon Wagner
E-Mail: gwagner@wortliga.de
Tel.: 0160 938 78 311
Quelle: Clarity 51: Journal of the International Movement to Simplify Legal Language (2004)
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