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Versicherungsstudie: Wie verständlich informieren deutsche Versicherer?
Einfache Sprache ist der Schlüssel zu Transparenz, Barrierefreiheit und Vertrauensaufbau. Was macht die deutsche Versicherungsbranche aus diesen Chancen? Unser Bericht deckt Schwächen, Fortschritte und Potenziale auf. Wir geben sofort umsetzbare Handlungsempfehlungen und Impulse für kundenfreundliche Sprache – nicht nur in der Online-Kommunikation.
Stand: 24.04.2023 – Gidon Wagner, WORTLIGA Tools GmbH
Studie: Nur wenige Versicherer erklären Produkte kundenfreundlich und barrierefrei
Wie verständlich erklären deutsche Versicherungen ihre Produkte für Privatkunden? Um das herauszufinden, untersuchten wir die Produkttexte auf den Webseiten großer deutscher Versicherer. Wir analysierten die Texte der fünf beliebtesten Produkte für Privatkunden. Als Maßstab verwendeten wir einen Index für die Lesbarkeit von Texten. Mehr dazu unter dem Punkt Messmethode.
Eines vorweg: Die meisten deutschen Versicherungen scheitern daran, ihre Produkte rechtssicher und dennoch einfach zu beschreiben.
Ranking: Versicherer verbessern zögerlich Kommunikation – Continentale und Ergo zeigen den Weg
Die drei Versicherungen mit der kundenfreundlichsten Sprache haben in den letzten fünf Jahren stark an ihrer Ansprache gefeilt – mit drastischen Verbesserungen.
So erreichte die Gewinnerin Continentale Versicherung im Jahr 2018* im Durchschnitt nur 52 Punkte im Lesbarkeitsindex. Im Jahr 2023 informierte sie ihre Kunden mit 61 Punkten und damit rund 17 Prozent transparenter.
Noch größere Sprünge machte die Drittplatzierte: Generali verbesserte sich um knapp 20 Prozent von 45 auf 54,6 Punkte. Und die zweitplatzierte ERGO Versicherung informierte bereits 2018* verständlicher als der Durchschnitt. Die Versicherung steigerte sich nochmals um rund 10 Prozent von 55 Punkten auf einen Wert von 60,2.
Wenig bis keine Verbesserung sehen wir bei den Rangletzten Zurich Versicherung und Gothaer. Zurich vereinfachte ihre Texte seit dem Jahr 2018* immerhin um rund 3 Prozent – von 42 Punkten auf einen Wert von 43,4. Gothaer verschlechterte sich und erklärte im Jahr 2018* verständlicher als im Jahr 2023 – ein Absinken von
48 Punkten auf 43,4 Punkte.
Deutlich nachgelegt hat die Debeka: Sie vereinfachte ihre Produkttexte um rund 16 Prozent. Die Versicherung kommuniziert mit 44 Punkten im Lesbarkeitsindex aber noch immer deutlich kompliziert.
Untersucht haben wir pro Versicherung folgende Privatkunden-Produkte: Autoversicherung, Hausratversicherung, Haftflichtversicherung, Rechtsschutzversicherung, Unfallversicherung.
Große Lücken in der Kundenansprache
Bei allen untersuchten Versicherungen ist Luft nach oben bei barrierefreier Sprache und Verständlichkeit. Auffällig ist die Tendenz zu unnötig langen Sätzen. Ein paar Punkte mehr setzen – schon stünde es besser um die Verständlichkeit der ohnehin komplexen Materie. Der Aufwand für sprachliche Verbesserung wäre überschaubar, das Potenzial zu kundenfreundlicher Sprache und Barrierefreiheit groß.
Messmethode
Der Lesbarkeitsindex der WORTLIGA Textanalyse errechnet sich unter anderem aus der durchschnittlichen Satz- und Wortlänge eines Textes. Dieses Verfahren ist vergleichbar mit dem international anerkannten Flesch-Reading-Ease. Der WORTLIGA-Lesbarkeitsindex berücksichtigt zusätzlich Merkmale der Nutrzerfreundlichkeit, wie die Anzahl überdurchschnittlich langer Sätze und komplexer Begriffe.
So unterschiedlich antworten Versicherungen auf die Frage: „Wie kann ich meine Autoversicherung wechseln?“
(Zum Vergrößern klicken)
Viele Versicherer unterscheiden sich kaum in ihren Inhalten
Ein Blick ins breite Mittelfeld unserers Rankings zeigt die Austauschbarkeit der Produkt-Kommunikation von Versicherern. Viele unterscheiden sich kaum und kommunizieren bestenfalls durchschnittlich. Nur wenige Versicherer heben sich deutlich mit ihrer Sprache ab und nähern sich damit den Kunden.
*Stand aus: Internet Archive
| # | Versicherung | Lesbarkeit pro Produkt | Lesbarkeit Ø | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
1 |
Continentale Versicherung |
 60% |
 57% |
 63% |
 57% |
 68% |
61,0% |
2 |
ERGO Versicherung |
64% |
62% |
61% |
57% |
57% |
60,2% |
3 |
Generali |
56% |
59% |
53% |
57% |
49% |
54,6% |
4 |
LVM Versicherung |
62% |
51% |
46% |
44% |
56% |
52,0% |
4 |
Württembergische Versicherung |
48% |
55% |
54% |
48% |
55% |
52,0% |
5 |
DEVK |
56% |
62% |
45% |
38% |
57% |
51,6% |
5 |
R+V |
51% |
54% |
53% |
45% |
55% |
51,6% |
6 |
Nürnberger Versicherung |
48% |
56% |
49% |
38% |
62% |
50,6% |
7 |
AXA |
55% |
62% |
43% |
40% |
52% |
50,4% |
8 |
HUK Coburg |
53% |
50% |
43% |
53% |
52% |
50,2% |
8 |
SV SparkassenVersicherung |
45% |
57% |
53% |
49% |
47% |
50,2% |
9 |
Allianz |
58% |
56% |
48% |
37% |
50% |
49,8% |
10 |
Versicherungskammer Bayern |
54% |
55% |
45% |
46% |
48% |
49,6% |
11 |
VHV |
53% |
50% |
47% |
36% |
61% |
49,4% |
12 |
Alte Leipziger |
49% |
56% |
42% |
- |
50% |
49,2% |
13 |
HDI |
50% |
51% |
49% |
49% |
44% |
48,6% |
14 |
Signal Iduna Gruppe |
53% |
52% |
51% |
31% |
51% |
47,6% |
15 |
Debeka |
59% |
33% |
49% |
36% |
43% |
44,0% |
16 |
Gothaer |
45% |
46% |
45% |
41% |
40% |
43,4% |
16 |
Zurich Gruppe Deutschland |
47% |
43% |
47% |
36% |
44% |
43,4% |
Hausratversicherung
Private Haftpflichtversicherung
Rechtschutzversicherung
Private Unfallversicherung
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Ihr Ansprechpartner:
Gidon Wagner
WORTLIGA Tools GmbH
Geschäftsführer
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gwagner@wortliga.de
